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작성자 덕망높은상인
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  ‘웃는 얼굴’이 창업 실패를 막는다
 
경쟁이 치열한 자영업 시장에서 웃는 얼굴은 실패를 줄이는 기본 전략이다
웃는 얼굴에 침 뱉으랴’라는 속담이 있다. 상대방을 향해 환하게 웃고 있는 사람에게는 비록 그 사람이 행태가 못마땅한 곳이 있어도 면전에서 싫은 내색을 하지 않는다는 한국적인 소비자 정서를 잘 드러내는 속담이다.

한국 땅에서 한국 사람들을 대상으로 창업을 준비하는 사람들이라면 이러한 한국인들의 소비 정서에 민감해야 한다. 상대방을 향해 환하게 웃는 모습을 보인다는 것은 상대방에게 호감을 줄 수 있는 1차적인 행동이다. 때문에 매장을 운영하는 사람들, 창업을 준비하는 사람들, 영업직에 종사하는 사람들이 갖춰야 할 첫 번째 태도는 웃는 모습을 자주 연출하는 것인지도 모른다.

최근 한 조사에 따르면 남미나 남유럽, 동남아 사람들이 아주 외향적인 반면 한국인, 일본인들은 상대적으로 성향 자체가 가장 내성적인 스타일이 강한 것으로 조사됐다. 한국인들은 특히 집안 내에서는 아주 외향적인 사람이 많다고 하더라도 대중 앞에서나 밖에 나가면 특유의 내성적인 스타일로 변하는 사람들이 많다.

이러한 한국인의 구매정서를 자극하기 위해서라도 창업자 입장에서는 웃는 모습으로 1차적인 호감 표출을 할 필요가 있다. 하지만 조직생활을 오래 한 사람들, 또는 제조업이나 획일된 일을 반복한 직종에 근무한 사람들은 웃음에 아주 인색하기 마련이다.

연령대가 높아질수록 웃음은 점차 얼굴에서 찾아보기 힘들어진다. 문제는 대중이나 고객을 대상으로 매출을 올리는 자영업자 즉 창업자 입장에서 웃음에 인색하게 되면 자칫 영업부진 또는 실패의 단초가 될 수 있다는 사실이다.

웃음기 잃은 무뚝뚝서비스가 실패의 원인

며칠 전 경기도 신도시에서 매출부진으로 허덕이는 한 해물요리집을 방문한 적이 있다. 이 음식점의 실패원인을 분석한 결과 아이템 경쟁력의 문제, 상권입지 경쟁력의 문제, 운영미숙의 문제 등 복합적인 원인이 있었다.

하지만 눈에 띄는 실패요인 중 하나는 홀을 책임지고 있는 50대 초반 남편 분의 태도를 꼬집지 않을 수 없었다. 문을 열고 처음 매장에 들어가면서 첫 번째로 만나게 되는 남편분의 웃음기 없는 무뚝뚝한 태도가 마음에 걸렸다.

때마침 점심시간이라서 몇 테이블에 손님이 있는 수준이었으나 남편 분은 화가 난 듯한 굳은 인상을 하고 홀서빙은 중국교포 아줌마에게 일임한 채 카운터만 지키고 있었다.

컨설팅 진단을 하는 필자 입장에서 보더라도 감히 남편 분에게 물 한잔 갖다달라는 얘기를 건네기가 부담스러울 정도였다. 하물며 주변에는 20-30대 젊은층 고객들이 밀집한 상권에서 이러한 남편분의 접객 태도를 보고 반복구매로 연결되기란 여간 쉽지 않아 보였다.

음식 맛만 있다고 성공하는 시대는 지났기 때문이다. 반면 아내의 서비스경쟁력은 뛰어난 편이나, 주방에서 정성스레 음식을 준비하기에 여념이 없기 때문에 홀 고객관리까지 책임지기란 무리였다.

이러한 사례는 주변에서 흔하게 볼 수 있는 사례다. 막연히 부부창업을 결정하고, 남편은 카운터, 아내는 주방을 담보하면서 음식점을 운영하는 경우를 자주 만난다. 하지만 홀을 지킨다는 것은 단순히 카운터에서 돈 계산만 하는 것이 역할의 전부가 아니다. 카운터를 지키면서 처음으로 손님맞이를 하는 접객부터 시작해서 고객들이 매장에 들어와서 나갈 때까지의 일거수일투족에 관심에 둬야 한다.

고객만족도를 높이는 역할이 곧 홀 관리의 기본이자 카운터를 지키는 사람들의 책임이다. 이때 얼굴에 늘 웃음을 잃지 않으면서 시종일관 낮은 자세로 임해야 한다는 것은 상식의 문제다. 이러한 것은 주인의 나이가 많고 적음과는 무관하다.

하지만 안정적인 직장생활만 경험한 초보창업자의 경우 음식 맛에만 신경을 쓴 나머지 정작 중요한 자신의 경쟁력 파악에 소홀히 하는 경우를 자주 발견한다. ‘무뚝뚝 서비스’도 하나의 일례에 불과하다.

창업자 입장에서는 고객을 마주침과 동시에 웃지 못하는 사람들은 지금부터라도 웃는 연습을 열중해야 한다. 언제 어느 때든 사람과 마주치면 웃는 연습이 창업 준비의 첫 단계라고 해도 과언이 아니다. 무서운 조폭 아저씨도 웃을 때는 아주 예쁘다. 경쟁이 치열한 자영업 시장에서 경쟁우위를 점하기 위해서는 웃는 얼굴, 웃는 표정 만들기가 실패율을 줄이는 첩경이라는 사실을 간과해선 안된다.
 


김상훈 스타트비즈니스 소장 bizdoctor@startok.co.kr
   
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